בוט מלונאי: עובד עבורכם ללא שכר גם כשאתם ישנים

מאמר אורח || אריאל פלג ויונתן בירי

הדמות הבאה היא כנראה דמות העובד האידיאלי בענף המלונאות: שירותי, ידידותי, זמין 24/7, לא צריך לישון, לעולם לא מתלונן ומשלמים לו פעם אחת בלבד. יש עובד כזה במציאות ולא רק בחלומות. הוא לא ממש אנושי, אבל יש לו את כל המאפיינים שצוינו והוא יכול להוריד הרבה עומס מהצוות. העובד האידיאלי הזו הוא טכנולוגיה פשוטה וישימה שקרויה בוט (BOT, Chat Bot). רוצים להכיר אותו? כדאי לכם. לפעמים חלומות מתגשמים.

ענף המלונאות הוא ענף תחרותי ותובעני והמוצר שהוא מוכר הוא שירות. ככזה, הענף תמיד משווע לעובדים יעילים וטובים. אולם ככל שעובר הזמן, יש יותר ויותר משימות אנושיות שניתן להעביר לטיפולן של טכנולוגיות פשוטות ולא יקרות. למזלה של האנושות, אין תחליף אמיתי לעובד בשר ודם. עם זאת, יש פתרונות טכנולוגיים קלים שיכולים לעמוד "בקו הראשון" מול הלקוחות ולתת להם את המענה הנדרש. בוט הוא אחד הטובים והזולים שבהם.

מה זה בוט?

בוט הוא צ'אט שמטמיעים בו אינטראקציות ותסריטי שיחה מתוכנתים מראש. מדובר בעוזר וירטואלי, שנותן ללקוח מענה מהיר על שאלות פשוטות, תוך כדי ניהול שיחה נעימה בגובה העיניים. הוא יושב בתוך אפליקציית מסרים קיימת, בדרך כלל מסנג’ר של פייסבוק או לייב צ׳אט באתר. ראו לדוגמא כיצד נראה בוט המסנג'ר של Booking.com. גם אם הבוט לא הציג את עצמו מיד (בבוקינג הוא כן), המלה "מתחילים" מעידה על כך שמדובר בבוט ולא במענה אנושי.

(מקור: המסנג'ר של Booking.com)

האתר WorldHotels הגדיר את הבוטים כטרנד מוביל כבר ב- 2017. הבוט הוא עוזר וירטואלי אפקטיבי בעיקר עבור צוות הקבלה ומחלקת הזמנות ו- WorldHotels טען שהוא משנה את פני ענף המלונאות. כן, עד כדי כך.

הבוט הוא פתרון נפלא למלונאים כי הוא נותן מענה לשני סוגי צרכים של לקוחות, שלא תמיד קל לספק את שניהם בו זמנית. צורך אחד הוא זמינות ומהירות, והצורך השני הוא יחס חיובי ומגע אישי . לדוגמא, הלקוח רוצה לבצע צ'ק-אין וצ'ק-אאוט מהיר ככל האפשר מצד אחד, אבל הוא גם רוצה שזה יעשה בצורה ידידותית ונעימה מצד שני. הבוט יכול לספק את כל זה בו זמנית 24/7.

לבוט מסנג'ר יש יתרונות מובנים מעצם זה שהוא שייך לפייסבוק:

1. זמינות ללא מאמץ: הבוט יושב בתוך הרשת החברתית הנפוצה ביותר בעולם. הוא נמצא היכן שהלקוח ממילא מבלה אחוז ניכר מהזמן. הלקוח לא נאלץ לצאת החוצה לאתר חיצוני אלא יכול להישאר בפלטפורמה שהוא ממילא גולש בה. ככל שהגולש צריך פחות להקליק, כך עולה הסיכוי להמרה.
2. דאטה ופרסונאליזציה: מעצם זה שפתחנו חשבון בפייסבוק, לבוט כבר יש מידע עלינו כמו שם, טלפון ואימייל. לכן הבוט יכול לזהות אותנו בשם מבלי שנצטרך להגיד לו. הוא גם יודע כיצד ליצור אתנו קשר אוטומטית ויכול לבצע עלינו קמפיין רימרקטינג בקלות.

אז מה הבוט יכול לעשות למענכם, המלונאים?

בגדול, הבוט יכול לתרום למלונאות בשני היבטים. ההיבט הראשון הוא צמצום העומס המוטל על אנשי הקבלה. הוא יכול לענות על שאלות נפוצות במהירות לגבי המלון והעיר ולעשות את זה מסביב לשעון. כאמור, הוא גם יכול לבצע תהליך צ'ק-אין וצ'ק-אאוט אוטומטי. הוא גם יכול למלא תפקיד אקטיבי יותר ולהציע ללקוחות הצעות מותאמות אישית היכן לבקר ומה לעשות. ראו כיצד הבוט הנהדר של רשת המלונות מריוט מציע ללקוחות פוטנציאליים היכן לבקר, ואפילו מאפשר להם להזמין כרטיסים בלחיצת כפתור:

(מקור: המסנג'ר של Marriott Rewards)

אבל ההיבט השני של הבוטים הוא אפילו מעניין וחשוב יותר. הבוטים יכולים לתפקד כמנוע להזרמת לידים והגדלת המכירות. כפי שניתן לראות, ניתן לחפש מלון ולבצע הזמנה דרך הבוט של מריוט. בדוגמא הבאה הבוט פועל כמעט כמו נציג אנושי במאמץ לאתר חדר פנוי במלונות הרשת בעיר מסוימת בטווח תאריכים מסוים. בתמונה הזו תראו איך הוא מציע גלריה של מספר מלונות אופציונאליים.

הוא גם מאפשר ללקוח למיין את ההצעות לפי פרמטרים שונים. אנו בחרנו שימיין את ההצעות עפ"י מחיר מהנמוך לגבוה.

(מקור: המסנג'ר של Marriott Rewards)

בתמונה הזו תראו מה קורה כשהוא לא מוצא חדר באחד המלונות בעיר בטווח התאריכים המבוקש. הוא לא לא מוותר על ההזמנה הפוטנציאלית ומנסה להניע לחיפוש נוסף.

(מקור: המסנג'ר של Marriott Rewards)

גם לאחר שנטשנו את השיחה, הבוט לא מוותר ועושה עלינו רימרקטינג. הוא חוזר אלינו במועד מאוחר יותר, מנסה לפתות אותנו לבצע את הנסיעה וכמובן להזמין חדר באחד ממלונות הרשת.

הבוט של מריוט הוא דוגמא אחת לבוט שמייצר מכירות, משפר את אחוזי ההמרה ותורם לחוויית לקוח מהירה, פשוטה ואיכותית. כמובן שכמו כל מערכת ממוחשבת יש לו מגבלות. אבל הוא יודע להעביר פניות מורכבות או פניות שהוא אינו מבין להמשך טיפול על-ידי נציג אנושי.

לסיכום, הבוט הוא עוזר וירטואלי איכותי, יעיל ומשתלם שעשוי לתת ערך רב לענף המלונאות. הוא יכול להקל  על העומס שמוטל על הצוות ולבצע בקלות ובמהירות הזמנת חדרים במלון. הוא יכול לתת מענה בכל שעה שנוחה ללקוח ולנהל אתו שיחה נעימה ופרודוקטיבית בגובה העיניים. בגלל שמדובר בצ'אט, עומדים לרשות הבוט שורה של אמצעים קריאייטיבים לפרגון ושעשוע כמו אימוג'י, תמונות, גיפים וכו'. הבוט  מייצר חווית שיחה כללית שדומה מאד לשיחות אחרות שאנו מנהלים ביומיום. הוא יודע לזהות את הלקוח ויוצר עמו קשר אינטראקטיבי של דיאלוג חיובי וקליל.

אולם למרבה הצער, עולם המלונאות בארץ טרם הכיר בפוטנציאל העצום של הבוטים והשימוש בהם במלונאות הוא זניח עד בלתי קיים. כמובן שהראשונים שירימו את הכפפה הם אלו שירוויחו בגדול. מותג המכוניות ניסאן, שהיה מראשוני מהפכת הבוט בעולם הרכב בארץ, הרוויח 380 אלף דולר ממכירת רכבים דרך הבוט בחודש הראשון להפעלתו. כן, כן, הבוט הצליח להניע לקוחות לרכוש רכבים בשווי של מאות אלפי דולרים באונליין, דרך המסנג'ר!

לסיום, קבלו את הדובדבן שעל הקצפת – עלות הבוט אינה יקרה, בטח ובטח לעומת פתרונות אוטומציה אחרים. בוט פשוט, שמספק מענה לשאלות פשוטות, צפוי לעלות בין 4,000-8,000 שקלים בלבד. בוט שכולל תוכן רב ומעמיק יותר, כמו המלצות לאטרקציות טיולים, צפוי לעלות מעט יותר. בוט שמבצע הזמנות ומסתנכרן עם מערכה ההזמנות הפנימית גם יצריך תוספת תשלום, תלוי בצרכים וברמת המורכבות של המערכת. כמובן שמדובר בהערכה כללית בלבד וכל מקרה לגופו, אבל גם בבוט המורכב ביותר, אין מדובר במערכת שעולה עשרות אלפי שקלים. עובד אידיאלי כבר אמרנו?

לצורך ההתנסות של מותגים בחווית הבוט, בנינו מותג קפה דמיוני בשם קספרסו.
רוצים לדבר עם הבוט? לחצו.